Главная
О компании
Все услуги
Консультанты
Публикации
Контакты
Клиенты
Отзывы


ТопТренинг.ru - независимый рейтинг тренингов







Rambler's Top100








Главная arrow Публикации arrow Деловой этикет
бизнес ресурсы бизнес ресурсы
бизнес ресурсы
Деловой этикет
Сегодня в деловом мире все большее внимание уделяется этикету. То, как человек себя держит, как общается с другими людьми, во многом является показателем того, как он работает. Порой незнание элементарных правил бизнес-общения, может испортить вашу репутацию.
О том, как правильно себя вести в различных деловых ситуациях рассказывает Гузель Булатовна Закарян, генеральный директор компании «БИЗНЕС РЕСУРСЫ».
Мария Кузнецова:
- К сожалению, не захватила с собой визитную карточку…
Это один из самых распространенных примеров нарушения делового этикета. Хорошо, что у меня неплохая память, и нас всего двое. Когда в переговорном процессе участвует больше людей, тогда уже сложно запоминать имена.

 

- Это настолько важно?
Деловой этикет категоричен: старайтесь запоминать имена людей, с которыми знакомитесь. Если вы хотите установить деловой контакт, расположить к себе человека, то будьте любезны, запомните его имя и отчество.
Бывают ситуации, когда вы все же забыли имя человека, который вам был только что представлен, а его визитки у вас нет. Ничего страшного, извинитесь и попросите его напомнить свое имя. Это гораздо лучше, чем разговаривать с человеком, ни разу не обратившись к нему по имени.
- Гузель Булатовна, есть ли четкие правила, кто первым должен здороваться и представляться?
Конечно. Существует ряд общепринятых правил этикета, которые необходимо соблюдать при представлениях и знакомствах. В деловой среде действует принцип ранжирования. Младший по служебному положению должен приветствовать или представляться первым. При равном положении более молодой представляется старшему. Гендерным различиям в деловой среде уделяется меньшее внимание, так как на работе все – сотрудники, а не мужчины и женщины.
Также существует правило, что входящий всегда здоровается первым, независимо от занимаемой должности. Я же много раз слышала от сотрудников разных компаний, что некоторые руководители не здороваются со своими подчиненными. Генеральный директор входит в кабинет, где сидят его подчиненные, и безмолвно проходит мимо. Это, конечно, неправильно. Иногда мне задают такой вопрос: если встретились два сотрудника, равные по рангу, кто должен первым поздороваться? Ответ очень простой: здоровается первым тот, кто лучше воспитан.
На наших обучающих семинарах часто звучат вопросы по использованию визитных карточек. При обмене визитными карточками принято посмотреть на полученную карточку, прочитать и произнести имя, поблагодарить и лишь потом убрать ее в карман. Не принято небрежно бросать визитки на стол. Если вы сели за стол переговоров, предполагается, что вы уже успели познакомиться со своими коллегами и партнерами до начала переговоров. Визитки, полученные при знакомстве, допустимо положить перед собой на стол.
- На какие темы можно разговаривать во время презентаций, банкетов других представительских мероприятий, когда люди только познакомились?
Деловой протокол диктует нам, что существуют темы, не подлежащие обсуждению: личная жизнь, семья, дети, здоровье, религия, деньги, национальные вопросы, спортивные предпочтения, мировые политические проблемы. Словом, все то, что может вызвать спорную дискуссию.
- О чем можно говорить?
У англичан есть отличный ответ на этот вопрос: о погоде. У жителей туманного Альбиона всегда отличное рабочее настроение, улыбка и несколько заготовленных фраз о прогнозах синоптиков.
Англичане, как и американцы, надо заметить, всегда улыбаются. Нашими соотечественниками это воспринимается как лицемерие. «Почему я должен улыбаться, если мне плохо?» Англичане отвечают: «А зачем мне нужно знать о ваших проблемах? У нас должно быть все хорошо, мы занимаемся бизнесом». И они правы. Настроение – важнейший фактор успешной работы.
В Европе не принято рассказывать о своих личных делах своим сослуживцам. У нас же бывает так, что человек не проработал в компании и недели, а уже успел всем рассказать о себе и о своей личной жизни. Такая информация, скорее всего, усложнит дальнейшее деловое общение между коллегами. Если у вашего подчиненного, например, дома кто-то болен, вам уже морально тяжело дать ему дополнительную работу, потому что у него «обстоятельства». Конечно, все мы люди, но информировать о своих «обстоятельствах» можно только в крайнем случае. Другой пример: в России до сих пор сотрудники многих компаний ориентируются по тому, хорошее сегодня у босса настроение или плохое. Такая практика в деловом мире недопустима.
- Какие еще существуют различия между Россией и другими странами в деловом этикете?
Различий достаточно. Приведу случай, произошедший с российской делегацией, которая прибыла на переговоры в одну из арабских стран. Встреча была назначена на 12:00, а принимающая сторона приехала на переговоры к двум часам дня. Российские бизнесмены не знали о том, что так принято: если в странах Ближнего Востока вам назначают встречу на 12:00, как правило, это значит, что она начнется на час или два позже. Чтобы не возникало подобных ситуаций, есть простое решение: если вы планируете работать с иностранной компанией или готовитесь к загранкомандировке, узнайте о традициях и обычаях той страны, с представителями которой вы намерены сотрудничать.
В отличие от стран Азии и Ближнего Востока, Китая и Японии, где традиции и условности очень важны, в Америке дела вести проще. Американцы быстро идут на контакт. Они достаточно дружелюбны. Но и у американцев есть свои правила делового этикета, например, не принято проводить внешние переговоры в понедельник – первый день после выходных, а также в пятницу. Если вы договорились о чем-то с американским партнером, то обязаны неукоснительно соблюсти все договоренности.
А если собираетесь работать с французами, помните, что во Франции любят и уважают вино. У нас был случай, когда в дорогом французском ресторане на деловом обеде одна из участниц нашей делегации громко сказала: «Сколько можно пить вино! Может, выпьем, пива?». А это был именно винный ресторан. Такое поведение серьезно портит репутацию не только этой дамы или нашей делегации, но и России в целом.
- Какие еще типичные ошибки совершают люди на деловых обедах и приемах?
Большая проблема всегда, как ни странно, с салфетками. Я часто вижу, как в дорогих ресторанах сидят респектабельные мужчины в костюмах «с иголочки», а салфетка лежит на полу, или ею вообще не пользуются, и она так и стоит «девственно нетронутой». С одной стороны, это не страшно. Но с другой стороны, если человек достиг определенного уровня, то такие оплошности могут серьезно сказаться на его репутации. Поэтому, моя рекомендация – научиться элементарным правилам этикета.
Если говорить в общем про деловые мероприятия, то следует отметить особенности фуршетов. Специалисты по этикету рекомендуют: «Перед тем как пойти на фуршет, нужно хорошо… поесть». Очень некрасиво, когда люди все время едят, забывая о цели, ради которой их собрали. Главное помнить о том, что любое мероприятие – будь то фуршет, ланч или корпоративный праздник – это работа. Про корпоративные праздники нужно отдельно сказать, так как часто случается, что сотрудники компаний слишком «расслабляются», говорят лишнее и т. п. Корпоративные праздники – это тоже работа. И вести себя на них надо корректно.
Приведу еще один пример незнания делового этикета. Руководство одной российской металлургической компании вело долгие переговоры с иностранными партнерами. Встреча длилась несколько часов. Чтобы разрядить обстановку руководители принимающей стороны решили сделать перерыв и поставили на стол легкую закуску, а сами вышли, «чтобы не смущать гостей». Вернулись, а еда так и стоит нетронутой.
- Почему?
Потому что в деловом мире считается, что завтрак завтраком, обед обедом, а переговоры переговорами. Если встреча затягивается, делайте перерыв, ведите людей «перекусить» или обедать. Но самое правильное – это подготовленная программа мероприятия, где четко расписано, когда идут переговоры, когда ланч, когда кофе-брейк. В деловой среде необходимо четко планировать мероприятия и время, отведенное на них. До сих пор некоторые российские руководители любят «заседать» на переговорах подолгу. Также отечественные бизнесмены имеют обыкновение часами «висеть» на телефонах. Рабочий телефон – это средство краткой коммуникации. Телефон служит не для ведения переговоров как таковых, а в большей степени для их организации: созвониться, договориться о встрече, возможно, обсудить какие-то условия встречи, и на этом все. В деловом мире принято также обмениваться резюме телефонных переговоров с помощью электронной почты, тем самым подтверждая телефонные договоренности.
- Насколько, на ваш взгляд, важен телефонный этикет?
Хотя эта тема уже набила оскомину, люди до сих пор не умеют разговаривать по телефону. Самая распространенная ошибка – люди не представляются. Секретари уже более или менее обучены, но как только звонок переключили непосредственно на сотрудника, начинается: «подождите минуточку», трубка кладется на стол, шуршат бумаги, обсуждаются не касающиеся дела вопросы. Этого нельзя допускать.
Здороваясь по телефону, лучше говорить абстрактно «добрый день». А вот слово «здравствуйте» мы не рекомендуем использовать в приветствии. Оно звучит слишком тяжеловесно, формально, в слове много согласных. Не стоит также использовать такие формы, как «хорошего вам дня», «благополучия», «доброго вам дня». Жаргонные слова, сленговые обороты, уменьшительные обращения типа «телефончик», «адресочек», «милочка», «зайка», «котик» и т.п. неуместны в работе и должны быть исключены из речи.
- Как использовать мобильный телефон в рабочие будни?
Самая распространенная ошибка – это мобильный телефон с включенным звонком на переговорном столе. В настоящее время люди, приходя на переговоры, уже научились ставить телефон на виброзвонок, но все равно поминутно смотрят на дисплей телефона. Пришли на встречу – уберите телефон, выключите, поставьте на автоответчик, переключите на секретаря.
В обычной рабочей обстановке, когда помещение делится между несколькими сотрудниками, я рекомендую использовать спокойный тихий сигнал телефона.
Помимо этого советую быть избирательными при выборе рингтонов. Если у сотрудника компании, занимающего руководящую должность, например, звучит на весь офис «Владимирский централ», это, мягко говоря, странно. Нужно ставить нейтральный звонок. Если вам очень нравится какая-то песня, тем более не стоит ставить ее в качестве сигнала звонка. Это может дать лишнюю информацию о вас.
- Насколько критичны опоздания в деловом мире?
Сейчас широко распространено «правило 15 минут»: якобы на встречу можно опоздать не более чем на это время. Я не советую деловым людям пользоваться этим правилом. Если встреча или какое-либо мероприятие назначено на 10:00, то в это время необходимо уже находиться в переговорной комнате, а не стоять на ресепшн или подходить к офису. Учитывайте, что нужно будет снять верхнюю одежду, выписать пропуск, причесаться, исходя из этого, приезжайте на встречу заранее. Такая причина опозданий, как «пробки», уже давно перестала быть уважительной. Научитесь назначать встречи с учетом пробок. Если вы заинтересованы в человеке, для вас важна эта встреча, – выходите из дома за два, за три часа. Боитесь или не умеете перемещаться в пробках – пользуйтесь метро. Но вот так сложилось, что вы опаздываете. Обязательно поставьте в известность человека, который вас ждет, и извинитесь перед ним. Он должен понимать, как долго ему вас ожидать. При этом подробное описание причин опоздания излишне.
- Гузель Булатовна, на ваш взгляд, правила и нормы делового этикета должны быть прописаны в каждой компании?
Да, я считаю, что нормы делового этикета должны быть прописаны в корпоративных правилах. Сегодня многие компании имеют разные форматы описания поведения сотрудников на рабочем месте. Обычно в корпоративные стандарты включаются такие правила, как:
- переговоры по телефону,
- служебный этикет взаимодействия с коллегами, партнерами и клиентами,
- требования к деловой одежде и др.
Этикет – это здравый смысл. Это те правила, использование которых создает комфортные условия для работы не только внутри компании, но и с внешними клиентами, партнерами в том числе, и позволяет компании в целом стать надежным деловым партнером.
То, что сейчас деловому этикету уделяется все больше внимания, говорит о том, что наше бизнес-сообщество становится более цивилизованным и стремится работать на принципах взаимного уважения.
Наше продолжительное сотрудничество с банком ВТБ в сфере обучения деловому этикету можно назвать плодотворным, и я желаю сотрудникам банка больших успехов в постижении всех тонкостей бизнес-общения.

Приложение 1
Слово «этикет» в современном его значении впервые было употреблено на приеме при дворе короля Франции Людовика ХIV (1638-1715), когда гостям были розданы карточки (этикетки) с изложением того, как они должны держаться.

Приложение 2
Некоторые правила служебного этикета

 

  • Одевайтесь сдержанно, соблюдая стиль компании в которой работаете, соответственно занимаемой должности и ситуации
  • Будьте пунктуальными
  • Обращайтесь к незнакомым людям на «Вы»
  • Реже употребляйте местоимение «я»
  • Как можно чаще обращайтесь к собеседнику по имени
  • Не задерживайтесь взглядом на человеке дольше нескольких секунд
  • Слушайте других и выказывайте интерес к тому, что вам говорят
  • Не показывайте негативные эмоции
  • Сдержанно выражайте позитивные эмоции
  • Не суетитесь
  • Не смейтесь во весь голос
  • Говорите четко, в нормальном темпе, не «глотая» окончания и избегая слов-паразитов
  • Не используйте сленговые и жаргонные выражения


ВНИМАНИЕ!
Все статьи охраняются авторским правом.
Копирование, размножение, распространение, перепечатка (целиком или частично),
или иное использование материала без письменного разрешения автора не допускается.
Любое нарушение прав автора будет преследоваться на основе российского и международного законодательства.
Установка гиперссылок на статью не рассматривается как нарушение авторских прав.
 
бизнес ресурсы бизнес ресурсы
Карта сайта
© 2017 Деловые семинары, Бизнес Ресурсы

Реклама