Сегодн� в деловом мире в�е большее внимание удел�ет�� �тикету. То, как человек �еб� держит, как общает�� � другими людьми, во многом �вл�ет�� показателем того, как он работает. Порой незнание �лементарных правил бизне�-общени�, может и�портить вашу репутацию.
О том, как правильно Ñ�ебÑ� веÑ�ти в различных деловых Ñ�итуациÑ�Ñ… раÑ�Ñ�казывает Гузель Булатовна Кондратьева, генеральный директор компании «Ð‘ИЗÐ�ЕС РЕСУРСЫ».
Мари� Кузнецова:
- К Ñ�ожалению, не захватила Ñ� Ñ�обой визитную карточку…
Это один из �амых ра�про�траненных примеров нарушени� делового �тикета. Хорошо, что у мен� неплоха� пам�ть, и на� в�его двое. Когда в переговорном проце��е уча�твует больше людей, тогда уже �ложно запоминать имена.

- Это на�только важно?
Деловой �тикет категоричен: �тарайте�ь запоминать имена людей, � которыми знакомите�ь. Е�ли вы хотите у�тановить деловой контакт, ра�положить к �ебе человека, то будьте любезны, запомните его им� и отче�тво.
Бывают �итуации, когда вы в�е же забыли им� человека, который вам был только что пред�тавлен, а его визитки у ва� нет. �ичего �трашного, извините�ь и попро�ите его напомнить �вое им�. Это гораздо лучше, чем разговаривать � человеком, ни разу не обративши�ь к нему по имени.
- Гузель Булатовна, е�ть ли четкие правила, кто первым должен здоровать�� и пред�тавл�ть��?
Конечно. СущеÑ�твует Ñ€Ñ�д общепринÑ�Ñ‚Ñ‹Ñ… правил Ñ�тикета, которые необходимо Ñ�облюдать при предÑ�тавлениÑ�Ñ… и знакомÑ�твах. Ð’ деловой Ñ�реде дейÑ�твует принцип ранжированиÑ�. Младший по Ñ�лужебному положению должен приветÑ�твовать или предÑ�тавлÑ�Ñ‚ÑŒÑ�Ñ� первым. При равном положении более молодой предÑ�тавлÑ�етÑ�Ñ� Ñ�таршему. Гендерным различиÑ�м в деловой Ñ�реде уделÑ�етÑ�Ñ� меньшее внимание, так как на работе вÑ�е – Ñ�отрудники, а не мужчины и женщины.
Также �уще�твует правило, что вход�щий в�егда здоровает�� первым, незави�имо от занимаемой должно�ти. Я же много раз �лышала от �отрудников разных компаний, что некоторые руководители не здоровают�� �о �воими подчиненными. Генеральный директор входит в кабинет, где �ид�т его подчиненные, и безмолвно проходит мимо. Это, конечно, неправильно. Иногда мне задают такой вопро�: е�ли в�третили�ь два �отрудника, равные по рангу, кто должен первым поздоровать��? Ответ очень про�той: здоровает�� первым тот, кто лучше во�питан.
�а наших обучающих �еминарах ча�то звучат вопро�ы по и�пользованию визитных карточек. При обмене визитными карточками прин�то по�мотреть на полученную карточку, прочитать и произне�ти им�, поблагодарить и лишь потом убрать ее в карман. �е прин�то небрежно бро�ать визитки на �тол. Е�ли вы �ели за �тол переговоров, предполагает��, что вы уже у�пели познакомить�� �о �воими коллегами и партнерами до начала переговоров. Визитки, полученные при знаком�тве, допу�тимо положить перед �обой на �тол.
- �а какие темы можно разговаривать во врем� презентаций, банкетов других пред�тавитель�ких меропри�тий, когда люди только познакомили�ь?
Деловой протокол диктует нам, что �уще�твуют темы, не подлежащие об�уждению: лична� жизнь, �емь�, дети, здоровье, религи�, деньги, национальные вопро�ы, �портивные предпочтени�, мировые политиче�кие проблемы. Словом, в�е то, что может вызвать �порную ди�ку��ию.
- О чем можно говорить?
У англичан е�ть отличный ответ на �тот вопро�: о погоде. У жителей туманного �льбиона в�егда отличное рабочее на�троение, улыбка и не�колько заготовленных фраз о прогнозах �иноптиков.
Ð�нгличане, как и американцы, надо заметить, вÑ�егда улыбаютÑ�Ñ�. Ð�ашими Ñ�оотечеÑ�твенниками Ñ�то воÑ�принимаетÑ�Ñ� как лицемерие. «ÐŸÐ¾Ñ‡ÐµÐ¼Ñƒ Ñ� должен улыбатьÑ�Ñ�, еÑ�ли мне плохо?» Ð�нгличане отвечают: «Ð� зачем мне нужно знать о ваших проблемах? У наÑ� должно быть вÑ�е хорошо, мы занимаемÑ�Ñ� бизнеÑ�ом». И они правы. Ð�аÑ�троение – важнейший фактор уÑ�пешной работы.
Ð’ Европе не принÑ�то раÑ�Ñ�казывать о Ñ�воих личных делах Ñ�воим Ñ�оÑ�луживцам. У наÑ� же бывает так, что человек не проработал в компании и недели, а уже уÑ�пел вÑ�ем раÑ�Ñ�казать о Ñ�ебе и о Ñ�воей личной жизни. ТакаÑ� информациÑ�, Ñ�корее вÑ�его, уÑ�ложнит дальнейшее деловое общение между коллегами. ЕÑ�ли у вашего подчиненного, например, дома кто-то болен, вам уже морально Ñ‚Ñ�жело дать ему дополнительную работу, потому что у него «Ð¾Ð±Ñ�тоÑ�тельÑ�тва». Конечно, вÑ�е мы люди, но информировать о Ñ�воих «Ð¾Ð±Ñ�тоÑ�тельÑ�твах» можно только в крайнем Ñ�лучае. Другой пример: в РоÑ�Ñ�ии до Ñ�их пор Ñ�отрудники многих компаний ориентируютÑ�Ñ� по тому, хорошее Ñ�егоднÑ� у боÑ�Ñ�а наÑ�троение или плохое. ТакаÑ� практика в деловом мире недопуÑ�тима.
- Какие еще �уще�твуют различи� между Ро��ией и другими �транами в деловом �тикете?
Различий до�таточно. Приведу �лучай, произошедший � ро��ий�кой делегацией, котора� прибыла на переговоры в одну из араб�ких �тран. В�треча была назначена на 12:00, а принимающа� �торона приехала на переговоры к двум ча�ам дн�. Ро��ий�кие бизне�мены не знали о том, что так прин�то: е�ли в �транах Ближнего Во�тока вам назначают в�тречу на 12:00, как правило, �то значит, что она начнет�� на ча� или два позже. Чтобы не возникало подобных �итуаций, е�ть про�тое решение: е�ли вы планируете работать � ино�транной компанией или готовите�ь к загранкомандировке, узнайте о традици�х и обыча�х той �траны, � пред�тавител�ми которой вы намерены �отрудничать.
Ð’ отличие от Ñ�тран Ð�зии и Ближнего ВоÑ�тока, КитаÑ� и Японии, где традиции и уÑ�ловноÑ�ти очень важны, в Ð�мерике дела веÑ�ти проще. Ð�мериканцы быÑ�тро идут на контакт. Они доÑ�таточно дружелюбны. Ð�о и у американцев еÑ�Ñ‚ÑŒ Ñ�вои правила делового Ñ�тикета, например, не принÑ�то проводить внешние переговоры в понедельник – первый день поÑ�ле выходных, а также в пÑ�тницу. ЕÑ�ли вы договорилиÑ�ÑŒ о чем-то Ñ� американÑ�ким партнером, то обÑ�заны неукоÑ�нительно Ñ�облюÑ�ти вÑ�е договоренноÑ�ти.
Ð� еÑ�ли Ñ�обираетеÑ�ÑŒ работать Ñ� французами, помните, что во Франции любÑ�Ñ‚ и уважают вино. У наÑ� был Ñ�лучай, когда в дорогом французÑ�ком реÑ�торане на деловом обеде одна из учаÑ�тниц нашей делегации громко Ñ�казала: «Ð¡ÐºÐ¾Ð»ÑŒÐºÐ¾ можно пить вино! Может, выпьем, пива?». Ð� Ñ�то был именно винный реÑ�торан. Такое поведение Ñ�ерьезно портит репутацию не только Ñ�той дамы или нашей делегации, но и РоÑ�Ñ�ии в целом.
- Какие еще типичные ошибки �овершают люди на деловых обедах и приемах?
БольшаÑ� проблема вÑ�егда, как ни Ñ�транно, Ñ� Ñ�алфетками. Я чаÑ�то вижу, как в дорогих реÑ�торанах Ñ�идÑ�Ñ‚ реÑ�пектабельные мужчины в коÑ�тюмах «Ñ� иголочки», а Ñ�алфетка лежит на полу, или ею вообще не пользуютÑ�Ñ�, и она так и Ñ�тоит «Ð´ÐµÐ²Ñ�твенно нетронутой». С одной Ñ�тороны, Ñ�то не Ñ�трашно. Ð�о Ñ� другой Ñ�тороны, еÑ�ли человек доÑ�тиг определенного уровнÑ�, то такие оплошноÑ�ти могут Ñ�ерьезно Ñ�казатьÑ�Ñ� на его репутации. ПоÑ�тому, моÑ� рекомендациÑ� – научитьÑ�Ñ� Ñ�лементарным правилам Ñ�тикета.
ЕÑ�ли говорить в общем про деловые мероприÑ�тиÑ�, то Ñ�ледует отметить оÑ�обенноÑ�ти фуршетов. СпециалиÑ�Ñ‚Ñ‹ по Ñ�тикету рекомендуют: «ÐŸÐµÑ€ÐµÐ´ тем как пойти на фуршет, нужно хорошо… поеÑ�Ñ‚ÑŒ». Очень некраÑ�иво, когда люди вÑ�е времÑ� едÑ�Ñ‚, забываÑ� о цели, ради которой их Ñ�обрали. Главное помнить о том, что любое мероприÑ�тие – будь то фуршет, ланч или корпоративный праздник – Ñ�то работа. Про корпоративные праздники нужно отдельно Ñ�казать, так как чаÑ�то Ñ�лучаетÑ�Ñ�, что Ñ�отрудники компаний Ñ�лишком «Ñ€Ð°Ñ�Ñ�лаблÑ�ÑŽÑ‚Ñ�Ñ�», говорÑ�Ñ‚ лишнее и Ñ‚. п. Корпоративные праздники – Ñ�то тоже работа. И веÑ�ти Ñ�ебÑ� на них надо корректно.
Приведу еще один пример незнаниÑ� делового Ñ�тикета. РуководÑ�тво одной роÑ�Ñ�ийÑ�кой металлургичеÑ�кой компании вело долгие переговоры Ñ� иноÑ�транными партнерами. Ð’Ñ�треча длилаÑ�ÑŒ неÑ�колько чаÑ�ов. Чтобы разрÑ�дить обÑ�тановку руководители принимающей Ñ�тороны решили Ñ�делать перерыв и поÑ�тавили на Ñ�тол легкую закуÑ�ку, а Ñ�ами вышли, «Ñ‡Ñ‚обы не Ñ�мущать гоÑ�тей». ВернулиÑ�ÑŒ, а еда так и Ñ�тоит нетронутой.
- Почему?
Потому что в деловом мире Ñ�читаетÑ�Ñ�, что завтрак завтраком, обед обедом, а переговоры переговорами. ЕÑ�ли вÑ�треча затÑ�гиваетÑ�Ñ�, делайте перерыв, ведите людей «Ð¿ÐµÑ€ÐµÐºÑƒÑ�ить» или обедать. Ð�о Ñ�амое правильное – Ñ�то подготовленнаÑ� программа мероприÑ�тиÑ�, где четко раÑ�пиÑ�ано, когда идут переговоры, когда ланч, когда кофе-брейк. Ð’ деловой Ñ�реде необходимо четко планировать мероприÑ�тиÑ� и времÑ�, отведенное на них. До Ñ�их пор некоторые роÑ�Ñ�ийÑ�кие руководители любÑ�Ñ‚ «Ð·Ð°Ñ�едать» на переговорах подолгу. Также отечеÑ�твенные бизнеÑ�мены имеют обыкновение чаÑ�ами «Ð²Ð¸Ñ�еть» на телефонах. Рабочий телефон – Ñ�то Ñ�редÑ�тво краткой коммуникации. Телефон Ñ�лужит не длÑ� ведениÑ� переговоров как таковых, а в большей Ñ�тепени длÑ� их организации: Ñ�озвонитьÑ�Ñ�, договоритьÑ�Ñ� о вÑ�трече, возможно, обÑ�удить какие-то уÑ�ловиÑ� вÑ�тречи, и на Ñ�том вÑ�е. Ð’ деловом мире принÑ�то также обмениватьÑ�Ñ� резюме телефонных переговоров Ñ� помощью Ñ�лектронной почты, тем Ñ�амым подтверждаÑ� телефонные договоренноÑ�ти.
- �а�колько, на ваш взгл�д, важен телефонный �тикет?
ХотÑ� Ñ�та тема уже набила оÑ�комину, люди до Ñ�их пор не умеют разговаривать по телефону. СамаÑ� раÑ�проÑ�траненнаÑ� ошибка – люди не предÑ�тавлÑ�ÑŽÑ‚Ñ�Ñ�. Секретари уже более или менее обучены, но как только звонок переключили непоÑ�редÑ�твенно на Ñ�отрудника, начинаетÑ�Ñ�: «Ð¿Ð¾Ð´Ð¾Ð¶Ð´Ð¸Ñ‚е минуточку», трубка кладетÑ�Ñ� на Ñ�тол, шуршат бумаги, обÑ�уждаютÑ�Ñ� не каÑ�ающиеÑ�Ñ� дела вопроÑ�Ñ‹. Этого нельзÑ� допуÑ�кать.
ЗдороваÑ�Ñ�ÑŒ по телефону, лучше говорить абÑ�трактно «Ð´Ð¾Ð±Ñ€Ñ‹Ð¹ день». Ð� вот Ñ�лово «Ð·Ð´Ñ€Ð°Ð²Ñ�твуйте» мы не рекомендуем иÑ�пользовать в приветÑ�твии. Оно звучит Ñ�лишком Ñ‚Ñ�желовеÑ�но, формально, в Ñ�лове много Ñ�оглаÑ�ных. Ð�е Ñ�тоит также иÑ�пользовать такие формы, как «Ñ…орошего вам днÑ�», «Ð±Ð»Ð°Ð³Ð¾Ð¿Ð¾Ð»ÑƒÑ‡Ð¸Ñ�», «Ð´Ð¾Ð±Ñ€Ð¾Ð³Ð¾ вам днÑ�». Жаргонные Ñ�лова, Ñ�ленговые обороты, уменьшительные обращениÑ� типа «Ñ‚елефончик», «Ð°Ð´Ñ€ÐµÑ�очек», «Ð¼Ð¸Ð»Ð¾Ñ‡ÐºÐ°», «Ð·Ð°Ð¹ÐºÐ°», «ÐºÐ¾Ñ‚ик» и Ñ‚.п. неумеÑ�тны в работе и должны быть иÑ�ключены из речи.
- Как и�пользовать мобильный телефон в рабочие будни?
СамаÑ� раÑ�проÑ�траненнаÑ� ошибка – Ñ�то мобильный телефон Ñ� включенным звонком на переговорном Ñ�толе. Ð’ наÑ�тоÑ�щее времÑ� люди, приходÑ� на переговоры, уже научилиÑ�ÑŒ Ñ�тавить телефон на виброзвонок, но вÑ�е равно поминутно Ñ�мотрÑ�Ñ‚ на диÑ�плей телефона. Пришли на вÑ�тречу – уберите телефон, выключите, поÑ�тавьте на автоответчик, переключите на Ñ�екретарÑ�.
В обычной рабочей об�тановке, когда помещение делит�� между не�колькими �отрудниками, � рекомендую и�пользовать �покойный тихий �игнал телефона.
Помимо Ñ�того Ñ�оветую быть избирательными при выборе рингтонов. ЕÑ�ли у Ñ�отрудника компании, занимающего руководÑ�щую должноÑ�Ñ‚ÑŒ, например, звучит на веÑ�ÑŒ офиÑ� «Ð’ладимирÑ�кий централ», Ñ�то, мÑ�гко говорÑ�, Ñ�транно. Ð�ужно Ñ�тавить нейтральный звонок. ЕÑ�ли вам очень нравитÑ�Ñ� какаÑ�-то пеÑ�нÑ�, тем более не Ñ�тоит Ñ�тавить ее в качеÑ�тве Ñ�игнала звонка. Это может дать лишнюю информацию о ваÑ�.
- �а�колько критичны опоздани� в деловом мире?
СейчаÑ� широко раÑ�проÑ�транено «Ð¿Ñ€Ð°Ð²Ð¸Ð»Ð¾ 15 минут»: Ñ�кобы на вÑ�тречу можно опоздать не более чем на Ñ�то времÑ�. Я не Ñ�оветую деловым людÑ�м пользоватьÑ�Ñ� Ñ�тим правилом. ЕÑ�ли вÑ�треча или какое-либо мероприÑ�тие назначено на 10:00, то в Ñ�то времÑ� необходимо уже находитьÑ�Ñ� в переговорной комнате, а не Ñ�тоÑ�Ñ‚ÑŒ на реÑ�епшн или подходить к офиÑ�у. Учитывайте, что нужно будет Ñ�нÑ�Ñ‚ÑŒ верхнюю одежду, выпиÑ�ать пропуÑ�к, причеÑ�атьÑ�Ñ�, иÑ�ходÑ� из Ñ�того, приезжайте на вÑ�тречу заранее. ТакаÑ� причина опозданий, как «Ð¿Ñ€Ð¾Ð±ÐºÐ¸», уже давно переÑ�тала быть уважительной. Ð�аучитеÑ�ÑŒ назначать вÑ�тречи Ñ� учетом пробок. ЕÑ�ли вы заинтереÑ�ованы в человеке, длÑ� ваÑ� важна Ñ�та вÑ�треча, – выходите из дома за два, за три чаÑ�а. БоитеÑ�ÑŒ или не умеете перемещатьÑ�Ñ� в пробках – пользуйтеÑ�ÑŒ метро. Ð�о вот так Ñ�ложилоÑ�ÑŒ, что вы опаздываете. ОбÑ�зательно поÑ�тавьте в извеÑ�тноÑ�Ñ‚ÑŒ человека, который ваÑ� ждет, и извинитеÑ�ÑŒ перед ним. Он должен понимать, как долго ему ваÑ� ожидать. При Ñ�том подробное опиÑ�ание причин опозданиÑ� излишне.
- Гузель Булатовна, на ваш взгл�д, правила и нормы делового �тикета должны быть пропи�аны в каждой компании?
Да, � �читаю, что нормы делового �тикета должны быть пропи�аны в корпоративных правилах. Сегодн� многие компании имеют разные форматы опи�ани� поведени� �отрудников на рабочем ме�те. Обычно в корпоративные �тандарты включают�� такие правила, как:
- переговоры по телефону,
- �лужебный �тикет взаимодей�тви� � коллегами, партнерами и клиентами,
- требовани� к деловой одежде и др.
Этикет – Ñ�то здравый Ñ�мыÑ�л. Это те правила, иÑ�пользование которых Ñ�оздает комфортные уÑ�ловиÑ� длÑ� работы не только внутри компании, но и Ñ� внешними клиентами, партнерами в том чиÑ�ле, и позволÑ�ет компании в целом Ñ�тать надежным деловым партнером.
То, что �ейча� деловому �тикету удел�ет�� в�е больше внимани�, говорит о том, что наше бизне�-�ообще�тво �тановит�� более цивилизованным и �тремит�� работать на принципах взаимного уважени�.
�аше продолжительное �отрудниче�тво � банком ВТБ в �фере обучени� деловому �тикету можно назвать плодотворным, и � желаю �отрудникам банка больших у�пехов в по�тижении в�ех тонко�тей бизне�-общени�.

Приложение 1
Слово «Ñ�тикет» в Ñ�овременном его значении впервые было употреблено на приеме при дворе королÑ� Франции Людовика Ð¥IV (1638-1715), когда гоÑ�Ñ‚Ñ�м были розданы карточки (Ñ�тикетки) Ñ� изложением того, как они должны держатьÑ�Ñ�.

Приложение 2
�екоторые правила �лужебного �тикета

В�е �татьи охран�ют�� автор�ким правом.
Копирование, размножение, ра�про�транение, перепечатка (целиком или ча�тично),
или иное и�пользование материала без пи�ьменного разрешени� автора не допу�кает��.
Любое нарушение прав автора будет пре�ледовать�� на о�нове ро��ий�кого и международного законодатель�тва.
У�тановка гипер��ылок на �татью не ра��матривает�� как нарушение автор�ких прав.